Trong lĩnh vực kinh doanh, một thước đo thành công lớn là mức độ trung thành của khách hàng. Rất ít thương hiệu đạt được lòng trung thành cao đến mức khách hàng không chỉ sẵn sàng mua sản phẩm mà còn tự nguyện quảng bá, thậm chí nâng tầm thương hiệu như Ban nhạc K-pop BTS nổi tiếng thế giới không chỉ thu hút lượng người hâm mộ đông đảo mà còn tạo nên một “đội quân” ARMY - tên gọi của fan BTS - sẵn sàng dấn thân vì ban nhạc. Theo nghiên cứu của Doug Chung tại Harvard, hành trình của BTS mang đến nhiều bài học giá trị về tiếp thị, kết nối và xây dựng lòng trung thành mà các doanh nghiệp có thể học hỏi.
Một trong những yếu tố thành công hàng đầu của BTS là sự chân thực và khả năng kết nối chính hiệu với người hâm mộ. Ban nhạc thường xuyên giao tiếp trực tiếp với ARMY qua mạng xã hội, biến fan không chỉ thành người tiêu dùng mà còn là người ủng hộ. Doug Chung cho rằng, “Sử dụng hiệu quả các phương tiện truyền thông xã hội là cách BTS tạo ra một hệ sinh thái kết nối”. Khởi đầu của BTS không dễ dàng khi nhóm phải xây dựng tên tuổi từ con số không, nhưng chính tinh thần chân thực và sự đầu tư vào các vấn đề xã hội đã giúp ban nhạc tạo dựng lòng tin và sự yêu quý từ người hâm mộ.
Chiến lược 5 bước của BTS
Theo Si-hyuk Bang, Giám đốc điều hành của công ty quản lý BTS, một chiến lược 5 bước giúp BTS xây dựng cộng đồng ARMY mạnh mẽ và trung thành. Đây cũng là chiến lược mà các doanh nghiệp có thể áp dụng để phát triển nền tảng khách hàng của mình:
Thể hiện lương tâm xã hội: BTS từ đầu đã tập trung vào những vấn đề xã hội, với các ca khúc xoay quanh sự tự yêu thương bản thân, sức khỏe tinh thần và bất bình đẳng kinh tế. Ban nhạc còn tham gia các chiến dịch của UNICEF và quyên góp cho các phong trào xã hội. Việc thể hiện sự quan tâm chân thành đã tạo ra một sự kết nối sâu sắc và giúp người hâm mộ cảm thấy gần gũi.
Xây dựng hệ sinh thái nội dung: Hybe đã tạo nên một “Vũ trụ BTS” đầy đủ với cốt truyện, video âm nhạc, truyện tranh và tiểu thuyết, đưa người hâm mộ vào một thế giới phong phú và có chiều sâu. Việc xây dựng một hệ sinh thái như vậy giúp BTS mở rộng sự hiện diện và giữ chân người hâm mộ.
Đoàn kết như một đội: BTS khác biệt so với nhiều ban nhạc K-pop khác khi luôn làm việc cùng nhau thay vì theo đuổi sự nghiệp cá nhân hoặc chia thành các nhóm nhỏ. Sự gắn bó này tạo cảm giác thân thiện và sự ổn định, khiến ARMY càng thêm trung thành.
Tránh quản lý vi mô: Khác với mô hình kiểm soát nghiêm ngặt trong ngành K-pop, BTS được tự do bày tỏ tính cách cá nhân trên mạng xã hội và chia sẻ với người hâm mộ. Chính điều này giúp ban nhạc trở nên chân thực và gắn kết hơn với ARMY.
Giao lưu trực tiếp với người hâm mộ: Thông qua nền tảng Weverse, BTS tương tác trực tiếp với người hâm mộ và tạo một cộng đồng khăng khít. Weverse không chỉ là nơi mua hàng mà còn là cầu nối giữa BTS và ARMY, giúp người hâm mộ cảm nhận sự gần gũi và cảm giác được quan tâm.
Những bài học quan trọng cho doanh nghiệp
Một yếu tố mà các doanh nghiệp có thể học hỏi từ BTS là cách thể hiện sự chính hiệu và chân thành với khách hàng. Việc xây dựng một hình ảnh thương hiệu có lương tâm, nhạy bén với các vấn đề xã hội giúp thương hiệu dễ dàng chiếm được tình cảm của người tiêu dùng. Như Chung nhận xét, “BTS nhắm vào thị trường ngách và duy trì sự chân thực kể cả khi họ đã nổi tiếng”.
Để duy trì và phát triển lòng trung thành, việc xây dựng một hệ sinh thái nội dung đa dạng, phong phú là rất quan trọng. Khách hàng hiện đại không chỉ mua sản phẩm mà còn mong muốn trải nghiệm một thế giới mà thương hiệu tạo ra. Các doanh nghiệp có thể sáng tạo thêm các sản phẩm, nội dung và sự kiện kết nối người tiêu dùng vào một cộng đồng chung.
Sự thống nhất và tính bền chặt là một phần quan trọng của lòng trung thành mà khách hàng dành cho thương hiệu. Thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm, các doanh nghiệp có thể xây dựng một đội ngũ gắn kết và bày tỏ sự tôn trọng đối với người tiêu dùng, giúp khách hàng có cảm giác rằng họ là một phần của một tập thể vững mạnh.
Tạo không gian cho các nhân viên hoặc đại diện thương hiệu có tính cách riêng trong giao tiếp với khách hàng là yếu tố quan trọng. Điều này giúp thương hiệu trở nên “người” hơn, gần gũi và dễ đồng cảm hơn trong mắt khách hàng. Hãy cho phép đội ngũ của bạn chia sẻ những câu chuyện cá nhân, giúp khách hàng cảm nhận được sự chân thành và gần gũi.
Cuối cùng, kết nối trực tiếp là yếu tố không thể thiếu trong việc xây dựng sự gắn kết lâu dài với khách hàng. Các doanh nghiệp có thể thiết lập nền tảng tương tác trực tiếp với khách hàng để tạo cảm giác rằng họ là một phần của một cộng đồng thực sự, không chỉ là người tiêu dùng đơn thuần.
Thành công của BTS không chỉ là một hiện tượng âm nhạc mà còn là minh chứng rõ nét cho sức mạnh của chiến lược kinh doanh sáng tạo, chân thực và khả năng tận dụng sức mạnh của mạng xã hội. Việc xây dựng lòng trung thành khách hàng không chỉ đơn giản là bán sản phẩm, mà còn là xây dựng một cộng đồng gắn kết, khuyến khích khách hàng cảm thấy rằng họ là một phần của một điều gì đó lớn lao hơn. Chung và Koo tin rằng hành trình của BTS còn xa mới dừng lại, và họ sẽ còn tiếp tục tiến xa hơn. Với bất kỳ doanh nghiệp nào, học hỏi từ sự thành công của BTS chính là bài học về sự không ngừng sáng tạo, không ngừng kết nối và không ngừng đổi mới để phát triển bền vững trong lòng người tiêu dùng.
N.P.A (NASATI), theo Havard Business school, 2024
